Prosumidor: como interagir com o novo consumidor nas redes sociais online – Parte III – DESENVOLVIMENTO

A primeira parte publicada do meu artigo científico de conclusão da Pós-Graduação em Jornalismo Digital foi o RESUMO. A segunda parte, foi a INTRODUÇÃO.

Nesse post, segue o DESENVOLVIMENTO.

Nos próximos posts, publicarei: ESTUDO DE CASO, LIÇÕES DO ESTUDO DE CASO, EMPRESAS x PROSUMIDORES, CONCLUSÃO e REFERÊNCIAS e, ao final da última parte, disponibilizarei também, a versão completa em PDF, na formatação da ABNT, corrigida pelo meu orientador!!

Boa leitura!!

Prosumidor: como interagir com o novo consumidor nas redes sociais online – Parte III

Desenvolvimento

Com a velocidade de propagação da informação nas redes sociais, não há como controlar a voz ativa do novo consumidor, bem mais consciente dos seus direitos, proativo na busca por informações, conectado nas redes sociais online e propagador de informação e conteúdo.

Desta forma, essa possibilidade do novo consumidor “botar a boca no trombone” (No Twitter? No Facebook? No YouTube? No BLOG?) tornou-se uma faca de dois gumes para as empresas.

Se por um lado existe a figura do prosumidor satisfeito, que compartilha a sua boa experiência com o produto ou serviço e propaga aquele elogio por sua rede, influenciando decisões de compras, por outro lado nos deparamos com a figura do prosumidor insatisfeito, que faz questão de denunciar sua experiência negativa com o produto ou serviço, para toda sua audiência nas redes sociais online.

De acordo com Chris Anderson,

Os novos formadores de preferência são, simplesmente, as pessoas cujas opiniões são respeitadas. Elas influenciam o comportamento de outras, quase sempre as encorajando a tentar novas coisas que, do contrário, não experimentariam… (1996, p.105).

Uma empresa que esteja monitorando sua marca nas redes sociais, ao deparar-se com o prosumidor satisfeito, trata esse momento como uma oportunidade e consegue maximizar os resultados.

Do mesmo modo, uma empresa que esteja atenta e monitorando sua marca nas redes, também encara o encontro com as menções negativas do prosumidor insatisfeito como uma oportunidade e consegue minimizar os danos causados por aquela crítica, tratando a questão com dignidade, respeito e transparência.

Para melhor ilustrar um prosumidor em ação, foi feita uma análise do caso “Oswaldo Borrelli x Brastemp”.

(…)

Prosumidor: como interagir com o novo consumidor nas redes sociais online – Parte II – RESUMO

A primeira parte publicada do meu artigo científico de conclusão da Pós-Graduação em Jornalismo Digital foi o RESUMO. Nessa segunda parte, segue a INTRODUÇÃO.

Nos próximos posts, publicarei: DESENVOLVIMENTO, ESTUDO DE CASO, LIÇÕES DO ESTUDO DE CASO, EMPRESAS x PROSUMIDORES, CONCLUSÃO e REFERÊNCIAS e, ao final da última parte, disponibilizarei também, a versão completa em PDF, na formatação da ABNT, corrigida pelo meu orientador!!


Boa leitura!!

Prosumidor: como interagir com o novo consumidor nas redes sociais online – Parte II

Introdução

O mundo está mudando de uma economia baseada na escassez para uma economia baseada na abundância. Nesse novo cenário, o controle dos produtos ou da distribuição não irá mais garantir um produto de alta qualidade. A colaboração dos consumidores com as empresas na criação, distribuição e até mesmo no marketing é que irá gerar um produto de alta qualidade no mercado de hoje (Jarvis, 2010, p. 3-4).

O mundo está mudando, porque as pessoas estão mudando. O mundo está mudando, porque os conceitos estão mudando. Distâncias estão cada vez menores devido aos novos meios de locomoção, assim como a velocidade da informação está cada vez mais rápida por causa dos novos meios de propagação.

Nesse ambiente de mudanças, a internet vem se consolidando como uma das mais importantes invenções da humanidade e causando um impacto gigantesco na vida das pessoas. Um desses impactos se diz respeito à utilização de redes sociais no ambiente online. As pessoas estão se relacionando, se agrupando, interagindo. As pessoas estão derrubando governos, desmascarando políticos corruptos, ajudando outros povos castigados por catástrofes. Em maior ou menor proporção, as pessoas estão descobrindo a força das redes. Do compartilhamento, do relacionamento, da recomendação em redes sociais online.

O mundo está mudando porque as pessoas, em todos os seus papéis na sociedade, estão mudando. Entre tantos papéis desempenhados pelas pessoas, está o de consumidor, que é o indivíduo que, sendo capaz de sentir necessidades e necessidades culturalmente condicionadas, ao procurar satisfazê-las, faz uma escolha e uma compra, avaliando o produto – ou serviço – e suas alternativas.

Na medida em que ele se conecta com outros consumidores, vai descobrindo, percebendo e utilizando sua força para corrigir, desmascarar, modificar e mesmo elogiar e contribuir para o crescimento de marcas, produtos e serviços.

A voz do consumidor, até então apenas um abafado sussurro na multidão, agora brada em uníssono nas redes sociais e começa a se fazer ouvir. O consumidor passivo deixa de existir e dá lugar ao novo consumidor. Consciente, proativo e chamado por Alvin Tofler2 de prosumer, neste artigo, traduzido como prosumidor3.

Diante disso, as agências de propaganda – e as empresas como um todo – precisam entender e interagir com esse novo consumidor através da utilização das redes sociais no ambiente online.

Esse artigo, objetiva mostrar de forma clara, as práticas do novo consumidor nas redes sociais no ambiente online e a necessidade da interação das empresas e das agências de propaganda com o prosumidor. Somente após a identificação do perfil do novo consumidor na internet e a utilização que ele faz das redes sociais é que as empresas e suas respectivas agências poderão interagir e se relacionar de uma maneira verdadeira com eles.

Após exaustiva pesquisa bibliográfica, assimilando o conteúdo com as informações obtidas através de obras de autores fundamentais nessa nova economia digital como Jeff Jarvis, Malcolm Gladwell, Chris Anderson e Martha Gabriel, além de um dos principais expoentes do marketing mundial, Philip Kotler e do estudo do case “Oswaldo Borrelli x Brastemp”, este artigo espera contribuir diretamente para estudos e mudanças de entendimento e práticas que auxiliarão as empresas e as agências de propaganda a interagirem melhor com seus consumidores nas redes sociais no ambiente online, aprimorando a experiência de compra e potencializando a relação com o prosumidor.

 

2 Alvin Tofler foi um escritor e futurista norte-americano doutorado em Letras, Leis e Ciência, conhecido pelos seus escritos sobre a revolução digital, a revolução das comunicações e a singularidade tecnológica;

3 Prosumidor é um neologismo criado por Alvin Tofler para indicar o novo papel do consumidor na sociedade pós-moderna. O termo, originado do inglês prosumer, provém da junção de producer (produtor) + consumer (consumidor) ou professional (profissional) + consumer (consumidor). Uma versão mais proativa e consciente do consumidor.

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Prosumidor: como interagir com o novo consumidor nas redes sociais online – Parte I – INTRODUÇÃO

Como venho pesquisando e escrevendo sobre o comportamento do novo consumidor online desde 2009, resolvi compartilhar com vocês, meu artigo científico de conclusão da Pós-Graduação em Jornalismo Digital, aqui no BLOG Conectividade.

Como é um texto bem mais extenso que a média, vou disponibilizar em partes, de acordo com o artigo: RESUMO, INTRODUÇÃO, DESENVOLVIMENTO, ESTUDO DE CASO, LIÇÕES DO ESTUDO DE CASO, EMPRESAS x PROSUMIDORES, CONCLUSÃO e REFERÊNCIAS.

Ao final da última parte, disponibilizarei também, a versão completa em PDF, na formatação da ABNT, corrigida pelo meu orientador!!

Espero que seja útil para vocês!!


Boa leitura!!

Prosumidor: como interagir com o novo consumidor nas redes sociais online – Parte I

 

Pedro Cordier de Almeida Netto1

 

Resumo

O crescimento do acesso à internet tem sido de grande importância para o novo consumidor, que está se conectando e buscando se valer de seus direitos, deixando de lado a passividade quando não se sente satisfeito com sua compra.

Essa maior utilização do ambiente online, onde a internet desponta como uma grande fonte de informação e as redes sociais como principal meio de comunicação e reverberação de suas experiências com marcas, produtos e serviços, têm ajudado as pessoas a evoluírem no seu papel de consumidor.

Essa mudança de comportamento, abandonando a passividade para adotar uma atitude cada vez mais consciente e proativa, aponta para o surgimento de um novo consumidor.

Estudando o conteúdo e assimilando as informações obtidas, é possível perceber que as empresas e suas agências de propaganda, precisam entender o novo consumidor e utilizar as redes sociais de forma estratégica para ouvir, interagir e construir relacionamentos verdadeiros com ele.

Através do estudo bibliográfico sobre o assunto “O comportamento do consumidor na internet”, foi descoberto o problema e formulada a hipótese para solução do tema “A interação das empresas e das agências de propaganda com o novo consumidor brasileiro através da utilização das redes sociais online”.

 

Palavras-chave: Internet. Prosumidor. Marketing de relacionamento 2.0. Redes sociais. Consumidor.

1 Pedro Cordier é formado em Administração com habilitação em marketing pela ESAMC, em Web Design pelo SENAI, Pós Graduado em Jornalismo Digital e possui extensão em Marketing Online pela UFBA. CEO da StartUp EQUILIBRA DIGITAL, professor universitário e de pós-graduação, consultor em marketing digital e palestrante (autor do conceito Marketing de Relacionamento 2.0).

(…)

A Era da Conectividade

“Nada do que foi será

De novo do jeito que já foi um dia
Tudo passa
Tudo sempre passará

A vida vem em ondas
Como um mar
Num indo e vindo infinito
Tudo que se vê não é
Igual ao que a gente
Viu há um segundo
Tudo muda o tempo todo
No mundo

Não adianta fugir
Nem mentir
Pra si mesmo agora
Há tanta vida lá fora
Aqui dentro sempre
Como uma onda no mar
Como uma onda no mar
Como uma onda no mar (…)”

(Como uma onda – Lulu Santos/ Nelson Motta)

evolucao-do-desenvolvimento-da-sociedade-por-pedro-cordier

Não adianta nos prepararmos quando a onda já está lá em cima. Temos que conhecer a onda durante a sua formação, pois, quando ela chegar ao topo, devemos estar à par de tudo e prontos pra agir o tempo todo.

Temos que estar em sintonia com o ZEITGEIST (pronunciasse: tzait.gaisst) e antenados com as MEGA TENDÊNCIAS (importantes mudanças sociais, econômicas, políticas e tecnológicas que se formam lentamente e, uma vez estabelecidas, nos influenciam por algum tempo):

MUDANÇAS SOCIAIS

  • Múltiplas opções ao invés de escolha entre isto ou aquilo;
  • Mudanças profundas no paradigma familiar (vários núcleos familiares);
  • Estilo de vida global e nacionalismo cultural convivendo ao mesmo tempo.

MUDANÇAS POLÍTICAS

  • Descentralização;
  • Emergência de um “Socialismo de Mercado“;
  • A Democracia representativa cedendo espaço para a Democracia participativa;
  • AUTO-AJUDA ao invés da ajuda institucional;
  • Comunicação lateral INTENSIVA no lugar das hierarquias.

MUDANÇAS ECONÔMICAS E MERCADOLÓGICAS

  • Economia nacional fortalecida;
  • Explosão das economias do BRIC (Brasil, Rússia, Índia e China);
  • Declínio dos mercados e da produção em massa;
  • Fragmentação do mercado;
  • Explosão de produtos e serviços;
  • (Muito) Mais escolhas;
  • Demanda por qualidade e respostas rápidas;
  • Maior complexidade;
  • Proliferação de empresas de pequeno e médio porte;
  • Unidades estratégicas de negócio.

MUDANÇAS TECNOLÓGICAS

  • Socialização da informação através do acesso à internet pelas classes menos favorecidas economicamente;
  • Possibilidade de acesso à internet em qualquer lugar, a qualquer hora com a massificação dos smartphones e tablets;
  • Aumento expressivo de acesso rápido (banda larga) à grande rede.

Todas essas mudanças vêm alterando, drasticamente, o perfil do consumidor (agora mais politizado, consciente, com escalas de valor definida e pró-ativo – agora chamado de PROSUMIDOR ou Consumidor 2.0), da concorrência (ágil, intensa, internacional, maior quantidade de canais de distribuição) e dos fornecedores (parceiros por projetos, peças chaves de produção), tornando o mercado mais dinâmico e complexo.

As empresas também tem sido atingidas e levadas a:

  • Adequarem seus perfis;
  • Migrar suas orientações para nichos;
  • Tornarem-se mais rápidas e flexíveis;
  • Conscientização em questões como qualidade, meio-ambiente e importância das pessoas (colaboradores, clientes e parceiros);
  • Buscarem ser mais transparentes e participativas;
  • Voltar o seu foco para a Gestão Conectada.

Com isso, o perfil do profissional da Era da Conectividade também evoluiu para:

  • Cidadão do mundo;
  • Bilingue (mínimo);
  • Generalista;
  • Visão estratégica;
  • Intuitivo (maior capacidade de percepção);
  • Sensível;
  • Visão sistêmica (conexão);
  • Mais que um usuário, um internauta 2.0 (participativo, colaborativo);
  • Alto nível cultural.

“A principal coisa do mundo não é o conhecimento, mas o uso que se faz dele”

(Theodore M. R. Von Keller)

A Tríade do Sucesso

Numa sociedade cada dia mais conectada, não conseguiremos obter resultados relevantes apenas com Talento, é necessário completar essa TRÍADE DO SUCESSO com Informação Relacionamento.

Por isso, nada de ficar utilizando a internet somente para ler o horóscopo, ficar teclando no messenger e entrando no Facebook para postar memes… nós temos uma poderosíssima ferramenta de CONEXÃO que, se utilizada corretamente, pode ampliar nossas potencialidades, nos ajudar a descobrir nossas habilidades e competências, nos informar e, principalmente, nos conectar com pessoas que possam ajudar com nossas escolhas.

Bem vindos à ERA DA CONECTIVIDADE!!

O “Oráculo Google” somos nós

Segundo uma pesquisa uma pesquisa realizada pelo Birmingham Science City e divulgada pelo Dailymail, “menores de 15 anos preferem tirar suas dúvidas no Google do que perguntar ou pedir ajuda a alguma pessoa, como seus próprios pais e professores“.

Ainda segundo a referida pesquisa:

  • Quase metade dos pesquisados admitem usar a ferramenta de busca pelo menos 5 vezes ao dia;
  • 54%, dos entrevistados com idade entre 6 e 15 anos, disseram perguntar ao Google antes de seus pais ou professores;
  • Apenas um quarto dos entrevistados iria perguntar aos pais;
  • Quase metade deles, 45%, disseram nunca ter usado uma enciclopédia e 19% atestam nunca ter tido contato com um dicionário;
  • Apenas 3% dos pesquisados dizem pedir ajuda aos seus professores.

Para os pesquisadores, o estudo revela como a tecnologia tornou-se central na vida das crianças e jovens.

Para o Dr Pam Waddell, diretor e pesquisador do Birmingham Science City, o objetivo da pesquisa era ver como essa tecnologia vem afetando a pesquisa e a exploração.

Não é surpreendente que, com respostas ao clique de um mouse ou ao toque de um dedo, os jovens muitas vezes perguntem ao Google. No entanto, isso não é necessariamente uma coisa ruim. Ela mostra o quanto comum é a tecnologia para as crianças de hoje, e como elas estão confortáveis em usá-la”, disse o pesquisador.

As crianças, não importando em que geração elas cresceram, têm uma natureza inquisitiva e curiosa, e por isso, vemos a capacidade deles usarem uma nova tecnologia para explorar como um sinal positivo para o futuro“, finaliza.

De onde vêm as respostas?

Assim como as crianças da pesquisa, 83% dos americanos (dados da Pew Internet) e 90% dos brasileiros (dados da Experian Hitwise), utilizam o Google para “fazer suas perguntas“.

o-oraculo-google-somos-nos

A diferença entre o Google e o Oráculo de Delfos, é que, ao invés de obtermos nossas respostas de sacerdotisas de Apolo em estado de transe, obtemos as respostas de usuários “comuns“, como eu e você.

Coloquei o “comuns” entre aspas, pois, apesar de qualquer um poder produzir conteúdo, apenas 1% dos internautas o fazem.

Além da esmagadora maioria não produzir conteúdo, um número bem pequeno de internautas (cerca de 7%) participam ativamente com comentários e retweets, por exemplo.

O restante dos usuários de internet, apesar de sua grande importância no que se refere a “audiência“, são verdadeiros “voyeurs digitais“.

A responsabilidade da produção de (BOM) conteúdo

Todas as vezes que buscamos algo no Google, deveríamos agradecer aos autores das ilustrações, vídeos, textos, fotos e todo e qualquer conteúdo disponibilizado nos blogs, sites, fóruns e redes sociais, que pesquisamos para a obtenção de respostas!

Quando participamos com uma busca ou um download, fazemos girar esse maravilhoso mundo digital, mas, É IMPORTANTÍSSIMO PRODUZIRMOS (BOM) CONTEÚDO E FAZERMOS UPLOAD!

Quanto mais disponibilizamos nosso tempo para gerar conteúdo e compartilhar nosso conhecimento, ativamente, mais ajudamos a construir uma internet cada dia melhor, mais rica e mais livre!

Acredito que todas as informações criadas, compiladas, contestadas e reescritas que são produzidas e disponibilizadas na internet, podem ser transformadas em algo ainda maior e mais completo… E assim, sucessivamente…

E você, já produziu (BOM) conteúdo hoje?

Gestão Conectada

Os Geeks, Nerds e outros tipos da Era Digital entendem o quê de gestão? Nada. E será que não é, justamente, por isso, que estão criando suas startups, seus Googles e Facebooks da vida?

Para gerir num ambiente fluido, distribuído, instável e tão suscetível a mudanças, os empresários e empreendedores precisam “esvaziar o copo“. Devemos desaprender e reaprender a aprender, para podermos pensar em novos conceitos de gestão.

A gestão piramidal, verticalizada nas decisões top-down, hierarquizada, precisa ser “revista e ampliada“. Se hoje sou líder, amanhã poderei ser liderado. Independente de posição no organograma, posso ensinar e aprender a todo instante.

Desde a revolução industrial e há bem pouco tempo, éramos mero coparticipantes. Verdadeiras extensões das máquinas na visão Taylorista.

Com a difusão do acesso à informação, com a disseminação das redes sociais online, passamos a experimentar mais e assumir outros papéis dentre as infinitas possibilidades de escolhas… Começamos a assumir papéis de co-autores e até de protagonistas do mercado, da política, do entretenimento, da realidade à nossa volta.

Sem o medo do olhar reprovador do outro, que tanto nos incomoda segundo Sarte, fomos impulsionados a experimentar com menos receio. Nas redes sociais online, podemos ser bem-humorados, despudorados, admirados, temidos, elogiados, amados… Podemos ser ícones, projeções, idealizações. Podemos ser avatares e, até mesmo, podemos ser NÓS MESMOS!

“A imaginação é mais importante que o conhecimento”
(Albert Einstein).

As empresas, dentro dos seus previsíveis e limitados modelos de gestão, ainda buscam e contratam mão-de-obra, pagando barato por ela e caro pelo resultado econômico, social, ambiental…

As empresas ainda buscam colaboradores que vistam a sua camisa e acenam em troca com um pagamento, com “benefícios“, com um tratamento, que os leva a encará-las como “um lugar onde ele está passando uma chuva“.

As empresas ainda uniformizam empregados e padronizam sua capacidade de interação com “o outro” (visto e chamado de consumidor), de modo a não deixar com que seus próprios colaboradores “estraguem tudo” com suas opiniões… Que exemplo de confiança! #Not

As relações “patrão x empregado“, “chefe x subordinado“, “manda quem pode obedece quem tem juízo“, precisam (devem!!) ser substituídas por uma relação de grupos formados em redes distribuídas em busca de resultados comuns, discutidos para que sejam, realmente, comuns.

Contratar mão-de-obra? As empresas precisam, urgentemente, CONECTAR “CÉREBROS-DE-OBRA“… muitas vezes, não só no chão da fábrica, como nas gerências, nas diretorias e até na presidência.

Novos conceitos + Novas Ferramentas + Nova mentalidade = Empresa 2.0

  • O consumidor mudou e agora está mais bem informado, proativo e consciente. O consumidor se transformou e evoluiu para o papel de prosumidor;
  • A Comunicação está mais dinâmica e agora nós somos a mídia. O meio é a mensagem;
  • O compartilhamento e a recomendação já superam investimentos maciços em resultados;
  • A Co-criação e o crowndsourcing se mostram mais inovadores e criativos que o “sabe-tudo” trancado num bunker;
  • Os colaboradores tratados como uma comunidade, interagem e colidem suas ideias, colapsando possibilidades inovadoras.

Um bom colaborador é aquele que faz bem o seu trabalho. #Fato

Mas, o colaborador que FAZ A DIFERENÇA é aquele que observa, questiona e colabora, pró-ativamente, para resultados melhores da empresa que ele faz parte, VERDADEIRAMENTE: Na participação nos lucros, na elaboração de ideias, na discussão de novos rumos…

Ao enxergar pessoas por detrás dos papéis e tratá-las com humanidade, as empresas poderão obter resultados muito mais consistentes, que virão em forma do aumento nos lucros, da realização profissional de todos e na colaboração por um mercado mais inteligente e sustentável.

Uma empresa 2.0 é aquela que se desapega de velhos hábitos, de velhos conceitos.

As empresas e seus gestores precisam se tratar da “síndrome de Gabriela”(♫ “Eu nasci assim, eu cresci assim, eu sou sempre assim… Gabriela…” ♫ ♪)

Não é fácil. Não é rápido. Tampouco é definitivo.

Na Era Digital, tudo é BETA e a hora de fazer diferente é agora…

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